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未雨绸缪,论企业危机公关的意义

文章来源:  泽宇网络营销网   |作者:  网络营销| 时间:  2019-06-30 18:15:04

   2017年3.15的无印良品“核污染区”食品事件;2017年海底捞“老鼠门”事件;2018年星巴克“种族歧视门”……这些有名的危机公关事件,让我们意识到企业危机公关的意义非同小可。好的危机公关不仅可以帮助企业渡过“难关”,还能凭借这次危机事件提升一波“好感度”。

 

未雨绸缪,论企业危机公关的意义

 
  一、危机频繁出现的原因
 
  1、劣币驱逐良币的人性态度
 
  对企业来说,只要你具有一定的知名度,一定会得到多方面的关注,这些有可能是你的客户、同行业、竞争对手,也有可能是希望制造话题产生流量的营销者,或是打击公众目标以获取关注和尊敬的媒体人。就目前我国的媒体监管,很难实际追责,很多公司在媒体面前都出于弱势。
 
  2、我国的自媒体环境
 
  客观而言,中国的媒体还是比较开放的,因为中国的自媒体广泛,微信朋友圈应用率最高,在这种开放性的媒体平台,极有可能“鱼目混珠”参杂各类信息在公众眼前。虽然现在很多人批评中国言论不自由,但相较于欧美及中国周边国家,可以发现我们的自媒体相当发达,媒体危机对企业来说是常态。
 
  3、企业决策的话题性讨论
 
  其实很多舆论刚开始的时候,并没有什么恶意。例如对某公司的某项战略,有人提出看法,但是该企业的公关部门或者高管的反馈具有对抗性,让公众对此产生反感,将一个本就正常的话题硬生生“炒”成负面。对于大多数老百姓来说,企业,尤其是特别富有的企业都是有原罪的。他们讨厌高高在上的企业,一旦你不低头或者态度不佳,就会集体抨击你。
 
  除去这些企业外部、媒体环境等因素带来的危机,企业内部也会为危机带来“隐患”。
 
  4、对抗性沟通
 
  一般情况下,企业的高层管理在社交媒体有一定的粉丝量,或者可以在某些媒体发言。或许是因为长期处于“大佬”的位置,敏感度降低,他们的言行没有经过品牌或公关部门的“审核”,就“任性”的将言论发不出来,导致出现一系列的“恶果”。
 
  5、利用媒体拉高预期
 
  很多企业也知道公关的重要性,平时也会主动与媒体合作,借助媒体拉高品牌预期,在公众面前树立企业或个人的良好形象。但由于预期拉的过高,导致出现一系列的“打脸”状况。
 
  6、痴迷于制造话题
 
  很多企业喜欢“玩”话题,给自己制造话题,给媒体提供想象空间。但要知道,媒体天生是具有批判性的,当一个企业有足够多可公开的素材来写文章,有足够的热度,那么企业迟早是“挖坑自己跳”。
 
  以上列举的种种原因都有可能导致企业出现危机,当然,除去这些,还有很多其他因素也会导致危机的出现。但在目前的媒体环境下,企业遭受舆论的挑战是必然的。泽宇网络建议作为企业的管理者,一定要保持一颗平常心,并且采用积极的对策来迎接一次次的危机。
 
  二、危机出现时的建议
 
  1、避免出现错误态度
 
  在危机公关时,企业最容易犯的错误就是态度不对,要不是特别强硬,要不就是特别较真,就会导致舆论进一步发酵,让公众将矛盾找到你的头上,继续挑企业的毛病。无论是哪家企业,即使是世界巨头苹果公司,也存在无数的缺点和不足。在面对危机的时候,企业必须低头,保持谦卑和敬畏。很多企业的老板呆在顶层太久,脱离了群众,没有了同理心。所以在这个时候,公关部门一定要“据理力争”的提醒老板。
 
  2、第一时间解决本质问题
 
  很多企业在面对危机时,都是群众抽一鞭子,才走一步。事情一点点的反馈,一点点的处理,等到火势无法控制,才知道问题的严重性。我们需要当断则断,错了就用于承认错误,该道歉的时候道歉,得赔偿的时候就赔偿。避免犹豫不决,当断不断,要在问题出现的第一时间解决本质问题。这在实际危机中,是很难做到的,在这个时候就是领导者体现领导力的关键时刻。
 
  3、懂得管理极端情绪
 
  危机出现时,第一时间切断危机发酵点或者制止谣言,具有果断决策能力。当问题已经发酵时,一定要用最简单直接、最专业的内容进行反馈,内容越多越容易出错,而且不容易被专业人士挑出毛病。面对公众的情绪,一定要以退为进,舒缓情绪,懂得管理极端情绪。
 
  4、危机结束不要放松
 
  当这次危机事件处理结束后,并不意味着此次危机公关任务彻底解除。我们需要探讨这次为危机出现的原因,并且认真复盘,仔细思考,排除以后有可能还会出现的同类危机。
 
  5、跨地域的公关措施
 
  如果涉及到海外危机公关,一定不能用中国人的思维来处理。最好找到本地的专家,让其参与进来,一起讨论如何处理这次危机。
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